Partie 2 : Le Design

D’après Forrester, seulement 1% des consommateurs français considèrent que les marques délivrent une bonne expérience client quand, à titre de comparaison, 14% des consommateurs anglais se disent satisfaits. La France a aussi le plus faible taux de responsables marketing qui se disent en charge de l’expérience client : 27 % contre 42 % en moyenne. Alors, pourquoi un tel écart, quand dans le même temps, les consommateurs français veulent une expérience “IN” (INstantanée, INtuitive, INdividuelle et INnovante) ? Et comment se remettre à niveau des attentes utilisateurs ? Code, design et culture : à travers ces 3 leviers, l’équipe Digital Customer Experience Mobile First de Google vous livre ses solutions et quelques bons exemples à suivre.

Le design comme impact de performance pour le customer experience mobile

La curiosité des internautes est en hausse et leur patience en baisse : les attentes des consommateurs montent d’un cran. Tout l’enjeu est de lever les irritants sur le chemin du produit et de proposer un parcours d’achat le plus simple possible.

customer experience mobile design

Source : Google par Loïc de Saint Andrieu

Outils : Masterful Mobile Web / Google Optimize /Google Optimize Ressources Hub / Chrome Autofill for developers

Cas client : ClubMed / Pepsi et sa marque Bubly

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