Partie 3 : La culture

D’après Forrester, seulement 1% des consommateurs français considèrent que les marques délivrent une bonne expérience client quand, à titre de comparaison, 14% des consommateurs anglais se disent satisfaits. La France a aussi le plus faible taux de responsables marketing qui se disent en charge de l’expérience client : 27 % contre 42 % en moyenne. Alors, pourquoi un tel écart, quand dans le même temps, les consommateurs français veulent une expérience “IN” (INstantanée, INtuitive, INdividuelle et INnovante) ? Et comment se remettre à niveau des attentes utilisateurs ? Code, design et culture : à travers ces 3 leviers, l’équipe Digital Customer Experience Mobile First de Google vous livre ses solutions et quelques bons exemples à suivre.

Le design comme impact de performance pour le customer experience mobile

La plupart des chefs d’entreprise et des responsables IT ont la bonne vision : rester en avance sur les acteurs de la disruption et assurer l’avenir de leur entreprise. Mais pour transformer cette vision en réalité = sans parler de le faire rapidement et efficacement – il faut une planification et une exécution minutieuse.

mobile customer experience la culture

Source : Google par Loïc de Saint Andrieu

Outils : Ebook “The digital transformation journey” / McKinsey : The journey to Agile organization

Exemples à suivre : Orange France / Renault

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