Partie 2 : Le Design
D’après Forrester, seulement 1% des consommateurs français considèrent que les marques délivrent une bonne expérience client quand, à titre de comparaison, 14% des consommateurs anglais se disent satisfaits. La France a aussi le plus faible taux de responsables marketing qui se disent en charge de l’expérience client : 27 % contre 42 % en moyenne. Alors, pourquoi un tel écart, quand dans le même temps, les consommateurs français veulent une expérience “IN” (INstantanée, INtuitive, INdividuelle et INnovante) ? Et comment se remettre à niveau des attentes utilisateurs ? Code, design et culture : à travers ces 3 leviers, l’équipe Digital Customer Experience Mobile First de Google vous livre ses solutions et quelques bons exemples à suivre.
Le design comme impact de performance pour le customer experience mobile
La curiosité des internautes est en hausse et leur patience en baisse : les attentes des consommateurs montent d’un cran. Tout l’enjeu est de lever les irritants sur le chemin du produit et de proposer un parcours d’achat le plus simple possible.
Source : Google par Loïc de Saint Andrieu
Outils : Masterful Mobile Web / Google Optimize /Google Optimize Ressources Hub / Chrome Autofill for developers
Cas client : ClubMed / Pepsi et sa marque Bubly